کتاب مهارت‌های ارتباطی اثربخش؛ بازخورد

فصل اول: تعاریف و مفاهیم بازخورد

تعریف بازخورد      

اهمیت بازخورد     

1- بازخورد همه را در مسیر خود نگه می‌دارد     

2- بازخورد به تیم‌تان کمک می‌کند تا از اشتباهات بزرگ جلوگیری نمایید       

3- روابط بهتری برقرار کنید 

4- بازخوردهای سازنده باعث ایجاد انگیزه در افراد می‌شود

5- بازخورد باعث رشد شخصی و حرفه‌ای می‌شود           

6- بازخورد به ایجاد یک محیط کار دوستانه کمک می‌کند 

7- بازخورد مزایای مستقیم و مرتبطی برای یک کسب‌وکار ایجاد می‌کند       

عناصر بازخورد اثربخش      

ویژگی‌های بازخورد اثربخش 

1- بازخورد اثربخش بایستی خاص، به‌موقع، معنادار و صادقانه است  

2- بازخورد اثربخش، هدف‌گرا است    

3- تمرکز بازخورد اثربخش بر آینده است          

4- بازخورد اثربخش درباره عملکرد است، نه خود شخص   

5- بازخورد اثربخش می‌تواند منفی باشد           

6- بازخورد اثربخش می‌تواند مثبت باشد           

نکات مهم در بازخورد اثربخش          

1- بازخورد شدید ممکن است مضر باشد          

2- بازخورد همیشه منفی نیست         

3- بازخورد همیشه مثبت نیست         

4- ارائه راه‌حل ممکن است راه‌حل نباشد           

منابع و مأخذ فصل

فصل دوم: انواع بازخورد

انواع بازخورد بر اساس نوع رسمیت      

1- بازخورد رسمی 

2- بازخورد غیررسمی         

انواع بازخورد بر اساس منبع  

1- بازخورد همکار به همکار 

2- بازخورد به خود 

انواع بازخورد بر اساس لحن  

1- بازخورد مثبت (گذشته‌نگر)           

2- پیش‌خورد مثبت (آینده‌نگر)           

3- بازخورد منفی (گذشته‌نگر)

4- پیش‌خورد منفی (آینده‌نگر)           

5- بازخورد سازنده 

6- بازخورد مخرب

انواع بازخورد بر اساس رویکرد           

1- بازخورد دستوری           

2- بازخورد احتمالی

3- بازخورد اسنادی

4- بازخورد تأثیر   

انواع بازخورد مرتبط با یادگیری          

1- بازخورد تکوینی

2- بازخورد جمع‌بندی         

انواع بازخورد در محل کار    

1- تحسین (قدردانی)         

2- انتقاد

3- ارزیابی          

4- کوچینگ        

5- تشویق          

منابع و مأخذ فصل

فصل سوم: تکنیک‌ها و مدل‌های بازخورد

تکنیک‌های بازخورد دادن    

1- پیش‌خورد (بازخورد رو به جلو)       

2- تکنیک بازخورد DESC

3- تکنیک چه/ چرا

انواع مدل‌های بازخورد        

1- مدل پندلتون   

2- مدل SET- GO        

3- مدل طرفداری – پرس‌وجو          

4- بازخورد چند منبعی        

5- مدل ساندویچ بازخورد    

چگونه یک ساندویچ بازخورد ارائه دهیم

روش 1: اظهارنظرهای مثبت

1- با تعریف و تمجید شروع کنید       

2- دقیق و شفاف بازخورد دهید         

3- صادقانه بازخورد دهید    

4- گفتگو را با یک جمله دلگرم‌کننده تمام کنید   

روش 2: ارائه راه‌هایی برای بهبود       

1- انتقاد سازنده ارائه دهید   

2- صراحت داشته باشید      

3- مختصر و خلاصه بازخورد دهید     

4- رهنمودهای شفافی را ارائه دهید    

روش 3: ارائه بازخورد اثربخش           

1- بی‌طرف باشید 

2- به جای شخص بر موقعیت تمرکز کنید        

3- پیشنهادهای خاصی را برای کار ارائه دهید    

4- بازخورد را به‌موقع ارائه دهید         

منابع و مأخذ فصل

فصل چهارم: ارائه بازخورد نوشتاری

چگونه بازخورد بنویسیم       

روش ۱: نوشتن بازخورد به صورت ایمیل به کارکنان         

1- دلیلتان را برای ارسال بازخورد بیان کنید      

2- با یک عبارت دوستانه، شروع کنید 

3- اهمیت کاری که فرد انجام داده است را بیان کنید       

4- در ابتدا بازخورد مثبت بدهید         

5- بازخوردهای منفی را به صورت توصیه بیان کنید         

6- درباره بازخوردهای منفی‌تان توضیح دهید     

7- مشخص کنید که افراد چطور می‌توانند مشکل را برطرف کنند     

8- پیامدها را به آن‌ها یادآوری کنید    

9- ایمیلتان را با یک پیشنهاد به پایان برسانید   

روش ۲: نوشتن بازخورد برای بازبینی عملکرد     

1- برای بازبینی عملکرد، یک هدف مشخص کنید          

2- بازخوردهای قبلی که افراد دریافت کرده‌اند را دوباره بررسی کنید 

3- بازخورد مثبت را توضیح داده و مثال‌های مشخصی ارائه دهید     

4- انتقادهای سازنده ارائه دهید و برای آن‌ها مثال بزنید    

5- برای دوره ارزیابی بعدی اهداف عملکرد را مشخص کنید           

6- فرصت‌هایی را برای توسعه حرفه‌ای پیشنهاد دهید      

7- نوشتن را با تشویق به پایان برسانید

8- دریافت‌کننده را به ارسال پاسخ تشویق کنید   

روش 3: ارائه بازخورد به فراگیران       

1- تمرکز را روی یادگیری فراگیران حفظ کنید   

2- بازخورد را هم در مورد محتوا و هم در مورد مکانیزم‌ها ارائه دهید 

3- در هر دو بازخورد مثبت و منفی، دقیق باشید 

4- به‌جای تصحیح اشتباهات، راه‌هایی را برای پیشرفت پیشنهاد دهید

5- برای پیش‌نویس یا تکلیف بعدی اولویت مشخص کنید  

6- اگر مشکل زمان وجود دارد، بازخورد خود را به یک بخش یا مهارت محدود کنید       

7- از بیش از حد خسته کردن فراگیر اجتناب کنید

8- به فراگیران برای ادامه تلاش، انگیزه بدهید  

منابع و مأخذ فصل

فصل پنجم: ارائه بازخورد به کارکنان

ارائه بازخورد اثربخش         

چگونگی ارائه بازخورد اثربخش          

1- بایدهای ارائه بازخورد اثربخش      

2- نبایدهای ارائه بازخورد اثربخش     

تکنیک‌های ارائه بازخورد منفی به صورت مثبت  

اشتباهات رایج در ارائه بازخورد           

1- بازخورد افراد (و نه اقدامات) را قضاوت کند   

2- بازخورد بسیار مبهم باشد 

3- بازخورد، ابزاری برای بیان نظرات دیگران است          

4- بازخوردهای منفی بین پیام‌های مثبت قرار می‌گیرد     

5- بازخورد نیاز به کمی اغراق دارد     

6- بازخورد می‌تواند انگیزه‌های رفتاری افراد را روانکاوی کند          

7- بازخورد خیلی طولانی است          

8- بازخورد بایستی همراه با یک تهدید ضمنی باشد         

9- بازخورد از طنز نامناسب استفاده می‌کند       

10- بازخورد یک پرسش است، نه یک بیانیه     

سفارشی‌سازی بازخورد برای کاهش مقاومت بازخورد گیرنده

1- موقعیت خاصی را برای ارائه بازخورد در نظر بگیرید     

2- به خاطر داشته باشید که افراد اطلاعات را به گونه‌ای متفاوت پردازش می‌کنند         

3- مشکلات سلامتی، شخصی و خانوادگی بازخورد گیرنده را در نظر بگیرید    

4- حتماً نقاط قوت و ضعف بازخورد گیرنده را در نظر بگیرید           

روش‌های ارائه بازخورد اثربخش در محیط کار    

1- مثبت اندیش باشید        

2- خاص باشید    

3- اهدافی را ایجاد کنید که با بازخوردتان مطابقت داشته باشد        

4- بازخورد را در جلسات دونفری ارائه دهید       

5- بازخورد را به یک گفتگوی دو طرفه تبدیل کنید          

6- بازخورد مثبت و منفی را به اشتراک بگذارید  

7- همیشه بازخورد ارائه دهید، نه به صورت موردی          

8- گوش دادن فعال را تمرین کنید     

9- بر رفتارهای خاص تمرکز کنید     

10- هیجانات را کنار بگذارید

11- به موقع عمل کنید       

12- از داده‌های عملکردی برای پشتیبانی از نظرات خود استفاده کنید

13- با ارائه بازخورد، منتور باشید        

14- سؤال بپرسید 

15- در صورت لزوم بازخورد گروهی را ارائه دهید

16- یک مباحثه تکمیلی را برنامه‌ریزی کنید      

17- همدلی را به پاسخ خود اضافه کنید

18- ثبات را حفظ کنید       

19- در صورت امکان شخصاً ملاقات کنید       

20- بازخورد را در یک مکان بی‌طرفانه ارائه دهید           

21- در پایان جلسه، پیشنهادهای خود را ارائه دهید          

22- پیگیری کنید 

23- قبل از ارائه بازخورد، از داشتن این سه ویژگی اطمینان حاصل کنید         

منابع و مأخذ فصل

فصل ششم: ارائه بازخورد مثبت رهبران

ارائه بازخورد مثبت رهبران به کارکنان 

دلایل اهمیت ارائه بازخورد مثبت رهبران به کارکنان        

1- بازخورد، روحیه کارکنان را افزایش می‌دهد    

2- بازخورد، عملکرد کارکنان را افزایش می‌دهد  

3- بازخورد برای رشد حرفه‌ای کارکنان مفید است           

بهبود مهارت‌های بازخورد مثبت رهبران           

1- به اصالت پایبند باشید    

2- هدف بازخورد را به خاطر بسپارید   

3- از انجام گفتگوی مثبت اطمینان حاصل نمایید

4- حقایق و شواهد را برجسته کنید     

5- «گام بعدی» را در ذهن داشته باشید

6- آموزش مناسب را در نظر بگیرید    

منابع و مأخذ فصل

فصل هفتم: ارائه بازخورد در مورد مهارت‌های نرم

ارائه بازخورد در مورد مهارت‌های نرم کارکنان    

نحوه ارائه بازخورد اثربخش در مورد مهارت‌های نرم کارکنان          

1- آن را قابل‌اندازه‌گیری کنید           

2- بازخورد را غیرشخصی کنید          

3- راه‌حل‌های بالقوه ارائه دهید          

4- تأثیرات مهارت‌های نرم را برای کارکنان شرح دهید    

مثال‌هایی از بازخورد اثربخش در مورد مهارت‌های نرم کارکنان       

1- بازخورد در مورد مهارت‌های ارتباطی کارکنان

1-1- ارائه بازخورد مثبت در مورد مهارت‌های ارتباطی      

1-2- پیشنهاد‌هایی برای بهبود مهارت‌های ارتباطی        

2- بازخورد در مورد مهارت کار تیمی کارکنان    

2-1- ارائه بازخورد مثبت در مورد مهارت کار تیمی          

2-2- پیشنهاد‌هایی برای بهبود مهارت کار تیمی

3- بازخورد در مورد مهارت حل مسئله کارکنان  

3-1- ارائه بازخورد مثبت در مورد مهارت حل مسئله        

3-2- پیشنهاد‌هایی برای بهبود مهارت حل مسئله           

4- بازخورد در مورد مهارت مدیریت زمان کارکنان          

4-1- ارائه بازخورد مثبت در مورد مهارت مدیریت زمان    

4-2- پیشنهاد‌هایی برای بهبود مهارت مدیریت زمان      

منابع و مأخذ فصل

فصل هشتم: ارائه بازخورد به یک تیم

راه‌های ارائه بازخورد به یک تیم         

1- یک بازبینی پنج‌کلمه‌ای به تیم‌تان بدهید      

2- از پیش‌خورد (بازخورد رو به جلو) استفاده کنید 

2-1- غیر خودخواهانه        

2-2- مبتنی بر همکاری     

2-3- قابل اجرا    

3- از بازخورد دونفری استفاده کنید     

4- تحسین را با بازخورد معاوضه کنید  

5- برای ایجاد بازخورد و خود ارزیابی، سؤال بپرسید         

منابع و مأخذ فصل

فصل نهم: ارائه بازخورد به فراگیران

تکنیک‌هایی برای ارائه بازخورد به فراگیران       

1- بازخورد باید ماهیت آموزشی داشته باشد       

2- بازخورد باید به موقع ارائه شود      

3- نسبت به نیازهای فردی فراگیران حساس باشید         

4- چهار پرسش را مطرح کنید          

5- بازخورد باید به یک مهارت یا دانش خاص اشاره داشته باشد      

6- بازخورد دهید تا فراگیران برای رسیدن به موفقیت، هدفمند بمانند 

7- یک جلسه دونفری را میزبانی کنید 

8- بازخورد را می‌توان به صورت شفاهی، غیرکلامی یا کتبی ارائه کرد           

9- بر یک توانایی یا مهارت تمرکز کنید           

10- تاریخ‌های مقرر را برای فراگیران مشخص کنید        

11- به فراگیران نحوه ارائه بازخورد به یکدیگر را آموزش دهید        

12- از فراگیران بخواهید یادداشت‌برداری کنند   

13- از یک دفترچه برای پیگیری پیشرفت فراگیران استفاده کنید     

14- از کاغذ یادداشت چسب‌دار استفاده کنید      

15- یک تحسین واقعی ارائه دهید      

16- از فراگیران بخواهید تا به شما بازخورد بدهند

روش‌هایی برای ارائه بازخورد به فراگیران         

روش 1: تهیه بازخورد کتبی مفید        

1- تکالیف را فوراً برگردانید تا فراگیران بتوانند بازخوردها را عملی کنند          

2- با توجه به سطح هر فراگیر بایستی بازخورد بنویسید     

3- کار را با نظرات مثبت آغاز کنید تا فراگیران تشویق شوند           

4- دقیق و مختصر عمل کنید تا فراگیران خسته نشوند     

5- از مثال‌های مشخص استفاده کنید تا فراگیران نکات را به خوبی متوجه شوند           

روش 2: پیشنهاد بازخورد شفاهی مفید 

1- اگر بازخورد طولانی است یا فراگیر در خواندن مشکل دارد         

2- در اسرع وقت بازخورد شفاهی را به فراگیران منتقل کنید           

3- برای حفظ حریم شخصی فرد       

4- هنگام صحبت لبخند بزنید تا فراگیران تشویق شوند     

5- برای تأثیرگذاری بیشتر بازخورد، از فراگیران بخواهید    

روش 3: کمک به بهبود فراگیران از طریق بازخورد          

1- بازخورد را به طور مداوم انجام دهید تا فراگیران بتوانند آن را اجرا کنند       

2- روی ایجاد مهارت‌های کلیدی تمرکز کنید تا بازخورد را قابل‌اجراتر کنید     

3- به فراگیران اجازه دهید تا به بازخورد پاسخ دهند         

4- منابعی را در اختیار فراگیران قرار دهید تا به بهبود وضعیت آن‌ها کمک کند 

منابع و مأخذ فصل

فصل دهم: دریافت بازخورد

دریافت بازخورد اثربخش     

نحوه نوشتن ایمیل درخواست بازخورد   

روش 1: درخواست بازخورد در محل کار

1- ایمیل را برای شخصی بفرستید     

2- در ایمیل، مهربان و متواضع باشید  

3- در درخواست بازخورد خود دقیق باشید         

4- وقتی پاسخ دریافت کردید، فوراً پیامی تشکرآمیز ارسال کنید       

روش 2: درخواست بازخورد در محل تحصیل      

1- خودتان را معرفی کنید    

2- رسمی بودن ایمیل را حفظ کنید     

3- ایمیل خود را مختصر تدوین کنید   

4- درخواست بازخورد را تا موعد مقرر به تعویق نیندازید     

5- از فرمت‌های فایلی استفاده کنید که معلم شما درخواست کرده است          

6- در مورد مقاله‌ای که قبلاً ارائه داده‌اید           

روش 3: درخواست بازخورد در مورد یک پیش‌نویس اولیه    

1- اول برای کسی که او را می‌شناسید، ایمیل بفرستید      

2- به یک متخصص ایمیل ارسال کنید

3- پیش‌نویس اولیه را برای هر کسی نفرستید    

4- در مورد چیزی که از بازخورد می‌خواهید دقیق باشید     

5- به خواننده ایمیل خود زمان دهید تا پاسخ دهد

6- از آن‌ها برای کمکشان تشکر کنید 

روش 4: درخواست بازخورد از مشتریان 

1- سؤالات زیادی نپرسید    

2- سؤالات را به شکل تشریحی ارسال کنید      

3- به مشتری اطلاع دهید که به‌سرعت به او پاسخ خواهید داد        

4- از درج فلش یا دیگر ویژگی‌هایی که باعث کند شدن ایمیل می‌شود          

5- از فونت و فرمت خوبی استفاده کنید

6- مطمئن شوید که ایمیلتان در هر دستگاهی قابل‌رؤیت است        

چگونه پذیرای بازخورد باشیم

روش 1: گوش دادن فعال به بازخورد   

1- ارتباط چشمی برقرار کنید

2- زبان بدن راحت را حفظ کنید        

3- صحبت‌های شخص مقابل را قطع نکنید      

4- چیزی که شنیده‌اید را خلاصه‌سازی کنید      

روش 2: پاسخ به بازخورد     

1- فوری پاسخ ندهید         

2- تدافعی عمل نکنید        

3- سؤال بپرسید   

4- مسئله را شخصی‌سازی نکنید        

روش 3: بازتاب و پیگیری بازخورد      

1- بازخورد را ارزیابی کنید   

2- انرژی خود را به جای منتقد، روی بازخوردها متمرکز کنید          

3- پیگیری کنید   

4- ابراز قدردانی کنید         

5- اجازه ندهید که بازخورد، انرژی شما را پایین آورد        

منابع و مأخذ فصل

منابع و مأخذ