ویژگی‌های بازخورد اثربخش

1- بازخورد اثربخش بایستی خاص، به‌موقع، معنادار و صادقانه باشد

هدفمندانه باید در مورد زمان و چرایی ارائه بازخورد اثربخش تفکر کنیم. این امر بدان معناست که بازخورد شما باید به شرح زیر باشد:

• خاص: بازخورد باید بر اهداف کسب‌وکار یا سازمان متمرکز باشد. بازخورد اثربخش به جای کلی بودن، به یک هدف ویژه مرتبط می‌شود.
• به‌موقع: بازخورد تا حد امکان باید به‌موقع ارائه شود. منطقی نیست که به کارمندتان بگویید: شما پنج ماه پیش کار فوق‌العاده‌ای را در خصوص پروژه «الف» انجام داده‌اید.
• معنادار: محتوا و دقت را به پیامتان اضافه کنید. یک بازخورد اثربخش، پیشنهادهای معنادار و کاربردی در مورد چگونگی تنظیم رفتار یا تغییر مسیر می‌دهد.
• صادقانه: بازخورد دادن مشکل است و باید صادقانه بیان شود وگرنه ممکن است اعتماد تیم خود را از دست بدهید.

2- بازخورد اثربخش، هدف‌گرا است

یک بازخورد اثربخش فقط در مورد توصیه، تحسین یا ارزیابی نیست. بازخورد اثربخش مستلزم این است که بازخورد دهنده هدف داشته باشد و بازخورد گیرنده برای رسیدن به هدف اقدام کند و اطلاعات مربوط به هدف را در مورد اقدامات خود دریافت کند. گرانت ویگین^([1]) در این خصوص بیان می‌کند: «اطلاعات در صورتی به صورت بازخورد ارائه می‌شوند که من سعی کنم چیزی را ایجاد کنم و اطلاعات به من بگوید که آیا من در مسیر خوبی هستم یا باید مسیر خود را تغییر دهم».

به‌زعم ویگین، این تفاوت ظریف می‌تواند بازخورد اثربخش را از بازخورد غیر اثربخش متمایز کند. بازخورد باید مستقیماً با اهداف بازخورد گیرنده مرتبط باشد. در زندگی روزمره اهداف می‌توانند ضمنی (غیرصریح) باشند اگر دوستتان در مورد پیش‌نویس کتابی که روی آن کار می‌کند از شما بازخورد بخواهد، هدف به وضوح نوشتن یک کتاب خوب است؛ اما در محل کار، شما باید صراحتاً هدف را به افراد یادآوری کنید. آن‌ها در حال کار هستند و بازخورد شما برای توضیح چگونگی رسیدن به این هدف ارائه می‌شود.

3- تمرکز بازخورد اثربخش بر آینده است

اگرچه رویدادی که باعث بازخورد شما می‌شود در گذشته رخ داده است، لیکن بزرگ‌ترین اشتباهی که می‌توانید در هنگام ارائه بازخورد اثربخش انجام دهید، پرداختن به مسائل گذشته است. چرا؟ به خاطر همین چیز ساده که «زمان» نامیده می‌شود.

بازخورد اثربخش به این معناست که شما نمی‌توانید هیچ رویدادی را که قبلاً اتفاق افتاده است را تغییر دهید. در عوض، شما باید فقط بر آینده تمرکز کنید و اینکه چگونه می‌توانید به کسی کمک کنید تا مسیر خود را برای رسیدن به هدف نهایی تغییر دهد.

یکی از راه‌های این کار استفاده از مدل بازخورد ابزار مدیر^([2]) است، یک الگوی ساده برای ارائه بازخورد اثربخش که تضمین می‌کند شما به تمام نکات مناسب اشاره کرده‌اید. این مدل به صورت زیر انجام می‌شود:

• به بازخورد گیرنده درخواست ارائه بازخورد دهید.
• به وی بگویید: شما X را انجام دادید. این باعث بروز Y شد.
• اگر بازخورد مثبت می‌دهید، بگویید: کار خوبی انجام شده است.
• اگر بازخورد منفی می‌دهید، بگویید که چگونه باید اقدامات خود را در آینده تنظیم یا تغییر دهند.

به عنوان مثال:

• مدیر: آیا می‌توانم بازخوردی به شما بدهم؟
• کارمند: بله. حتماً.
• مدیر: شما چند روز گذشته به جلسه … دیر آمدید که این امر باعث شد تعدادی از افراد مجبور شوند کارهای خود را مجدد برنامه‌ریزی کنند. در آینده، می‌خواهم تمرکز خود را بر رسیدن به‌موقع به جلسات بگذارید تا همه افراد بتوانند طبق برنامه پیش بروند.

نکته اصلی این است که بازخورد شما فقط بایستی بر آینده متمرکز باشد. شما دلیل اشتباه را سرزنش نمی‌کنید یا در مورد اشتباه، پیله نمی‌کنید، بلکه حقایق آنچه اتفاق افتاده را توضیح می‌دهید. علاوه بر این، رفتارگرایان اجتماعی کشف کرده‌اند که تمرکز منفی بر رفتارهای قبلی یک شخص باعث نمی‌شود که وی رفتارش را تغییر دهد. در عوض، او زمان بیشتری را صرف می‌کند تا با پنهان کردن اشتباه خود و عدم صحبت در مورد آن، از تنبیه و مجازات اجتناب کند.

4- بازخورد اثربخش درباره عملکرد است، نه خود شخص

یکی از بدترین کارهایی که می‌توانید هنگام ارائه بازخورد اثربخش انجام دهید این است که اجازه دهید احساسات شما نقش‌آفرینی کنند. بازخورد اثربخش نباید در مورد شخص باشد، بلکه بایستی در مورد عملکرد وی باشد. لئو بابائوتا^([3]) در این خصوص بیان می‌کند: «هرگز از شخص انتقاد نکنید. همیشه از اقدامات وی انتقاد کنید و هنگامی که پیشنهادهایی را ارائه می‌دهید، در مورد اقدامات پیشنهاد دهید، نه در مورد خود شخص». به جای اینکه بگویید: «ارائه شما بسیار طولانی و خسته‌کننده بود»، این‌گونه بازخورد بدهید: «به جای 2 یا 3 مثال در هر اسلاید که می‌تواند حواستان را از پیام اصلی منحرف کند، در هر اسلاید فقط یک مثال ارائه دهید. به این ترتیب، پرزنتیشن شما بسیار مختصر و تأثیرگذارتر خواهد بود و می‌توانید آن را از 20 دقیقه به 15 دقیقه کاهش دهید».

این گونه نه‌تنها بر روی عملی که اتفاق افتاده و اقداماتی که در آینده می‌خواهید انجام شود، متمرکز هستید بلکه شما بر اقداماتی تأکید می‌کنید که هر شخصی، قدرت تغییر آن را دارد. پس در مورد جنبه‌های عملکردی که تحت کنترل بازخورد گیرنده هستند، صحبت کنید نظیر زمان و تلاش وی برای انجام یک پروژه. با این حال، به یاد داشته باشید که همیشه بازخورد خود را معنادار نگه دارید. تحسین تلاش یکی دیگر از تله‌های آسان برای به دام افتادن است. ممکن است فکر کنید که با تغییر وضعیت به حالت مثبت می‌توانید اوضاع را بهتر کنید، اما به‌زعم صاحب‌نظران، تحسین تلاش پس از شکست، نه‌تنها باعث می‌شود افراد احساس احمقانه کنند، بلکه احساس ناتوانی در رسیدن به هدف را نیز به همراه خواهد داشت.

5- بازخورد اثربخش می‌تواند منفی باشد

راحت است که بازخورد ندهید زیرا می‌دانید که با آن به صورت منفی برخورد خواهد شد. شاید به خود بگوییم که نمی‌دانیم از چه کلماتی استفاده کنیم یا اینکه بازخورد دادن رابطه ما با هم‌تیمی‌مان را خراب می‌کند. با این حال، توقف یا عدم ارائه بازخورد منفی می‌تواند اعتمادی که با هم‌تیمی‌های خود ایجاد کرده‌اید را خراب کند. اگر کلمات مورد استفاده را نمی‌دانید، با تمرین اولین جمله خود را شروع کنید. لازم نیست آنقدر سخت باشد. ارائه بازخورد باید یک فرایند مداوم باشد.

6- بازخورد اثربخش می‌تواند مثبت باشد

نتایج پژوهش‌ها نشان می‌دهد که تیم‌های با عملکرد بالا تقریباً شش برابر بیشتر از تیم‌های معمولی بازخورد مثبت دریافت می‌کنند، در حالی که به تیم‌هایی با عملکرد پایین تقریباً دو برابر بیشتر از تیم‌های معمولی بازخورد منفی ارائه می‌شود. بازخورد مثبت می‌تواند مراکز پاداش را در مغز تحریک کند و به بازخورد گیرنده برای انتخاب مسیر جدید کمک کند. البته به خاطر بسپاریم که وقتی در حال تحسین از کسی هستیم، بایستی دقیق باشیم. بدون صراحت در مورد آنچه آن‌ها درست انجام داده‌اند، شما آن‌ها را در تفسیر آنچه فکر می‌کنند مورد تحسین قرار می‌گیرند، گمراه می‌کنید که این امر می‌تواند منجر به مشکلات بیشتری شود.

[1] Grant Wiggin

[2] Manager Tool’s Feedback Model

[3] Leo Babauta