ابعاد ارتباط غیرکلامی

تصور کنید که همکارتان بعد از ناهار وارد دفتر کارش شده است. صورتش سرخ شده است و با کسی صحبت نمی‌کند. او کیف خود را روی میز می‌اندازد، روی صندلی خود می‌نشیند و از پنجره به بیرون خیره می‌شود. شما می‌پرسید: «حالت خوبه؟». او با لحنی عصبانی پاسخ می‌دهد: «بله. خوبم!». در این حالت شما کدام پیام را باور دارید: سیگنال‌های غیرکلامی (رفتار و لحن صدا) یا کلامی همکارتان (صرفاً کلمات)؟ به احتمال زیاد، شما پیام غیرکلامی را باور خواهید کرد. به‌زعم دارلین پرایس^([1]) نویسنده کتاب Well Said وقتی پیام‌های کلامی و غیرکلامی با هم مطابقت نداشته باشند، بیشتر افراد پیام غیرکلامی را نسبت به پیام کلامی باور می‌کنند. به همین دلیل آگاهی از نشانه‌های غیرکلامی برای برقراری ارتباط مؤثر با همکاران، مدیران و مشتریان بسیار مهم است. شما باید بتوانید نشانه‌ها و رفتارهای غیرکلامی خاصی را در محل کار برای برقراری ارتباط مؤثر انتخاب کنید.

جودی بورگون^([2]) هفت بعد ارتباط غیرکلامی را شناسایی کرده است که عبارتند از:

• کینزیک^([3]) یا حرکات بدن شامل حالات صورت و ارتباط چشمی.
• آوایی یا فرا زبان^([4]) که شامل حجم، آهنگ، گام و طنین صدا^([5]) است.
• ظاهر شخصی.
• محیط فیزیکی و آرتیفکت یا اشیایی که آن را تشکیل می‌دهند.
• پروگزمیک یا فضای شخصی.
• هپتیک یا لمس.
• کرونمیک (زمان‌بندی شناسی)^([6]) یا زمان.

1- زبان بدن

بررسی‌ها نشان می‌دهد که ابعاد زبان بدن را می‌توان مشتمل بر مواردی نظیر حالات صورت، چشم‌ها، دهان، حرکات، ژست و همچنین بازوها و پاها در نظر گرفت که تشریح موارد موصوف در فصل بعدی کتاب مورد مداقه قرار گرفته است.

2- ظاهر فیزیکی^([7])‌

پیام‌های ظاهری معمولاً اولین پیام‌های غیرکلامی می‌باشند و می‌توانند برای قضاوت در مورد افراد بر اساس آنچه می‌پوشند و سطح جذابیت آن‌ها استفاده شوند. جذابیت فیزیکی بر نحوه درک دیگران از افراد مشابه خود تأثیر می‌گذارد و از آن‌ها برای ارزیابی اعتبار و جذابیت عمومی استفاده می‌شود.

انتخاب رنگ، لباس، مدل مو و سایر عوامل تأثیرگذار بر روی ظاهر به عنوان ابزاری برای ارتباط غیرکلامی در نظر گرفته می‌شوند. ظاهر همچنین می‌تواند واکنش‌های فیزیولوژیکی، قضاوت‌ها و تفسیرها را تغییر دهد. لحظه‌ای به همه قضاوت‌های ظریفی که در مورد یک شخص بر اساس ظاهر او انجام می‌دهید تفکر کنید. اولین برداشت‌ها مهم هستند، به همین دلیل صاحب‌نظران پیشنهاد می‌کنند داوطلبان شغلی برای مصاحبه شغلی حتماً لباس مناسب بپوشند. محققان دریافته‌اند که ظاهر می‌تواند بر نحوه ادراک و حتی درآمد افراد نقش بسزایی داشته باشد. یک مطالعه در سال 1996 نشان داد که وکلایی که از جذابیت بالاتری نسبت به همکاران خود برخوردار بودند، تقریباً 15 درصد از افرادی که از جذابیت کمتری برخوردار بودند، درآمد بیشتری کسب کردند. فرهنگ تأثیر مهمی در نحوه قضاوت ظاهر دارد. در حالی که افراد در فرهنگ‌های غربی برای لاغری ارزش زیادی قائل هستند، برخی از فرهنگ‌های آفریقایی بدن چاق را با سلامتی، ثروت و جایگاه اجتماعی مرتبط می‌دانند.

3- فرا زبان

فرا زبان^([8]) به ارتباط آوایی اشاره دارد که جدا از زبان واقعی می‌باشد که شامل عواملی نظیر لحن صدا، بلندی صدا، آهنگ صدا و گام صدا^([9]) است.

تغییر لحن صدا در حین مکالمه نیز نشانه غیرکلامی قابل توجهی است که به درک شما از شخص مقابل کمک می‌کند. تأثیر قدرتمندی که لحن صدا می‌تواند بر معنای یک جمله بگذارد را در نظر بگیرید. وقتی عبارتی با لحنی قوی بیان می‌شود، شنوندگان تأیید و اشتیاق را تفسیر می‌کنند. اگر همان کلمات با لحنی مردد بیان شود می‌تواند عدم رضایت و عدم علاقه را بیان نماید. به عنوان مثال، در طی یک گفتگوی دوستانه با رئیستان، از او می‌پرسید که آیا می‌توانید هفته آینده از مرخصی استفاده کنید. او می‌گوید: «بله می‌توانید هفته آینده از مرخصی استفاده کنید»؛ اما لحن صدایش هنگام بیان درخواست مرخصی از گرم و شیرین به سرد و تند تبدیل می‌شود. اگرچه گفته‌های او مثبت به نظر می‌رسند، اما لحن صدایش نشان می‌دهد که از درخواست شما ناراحت است.

تمام روش‌های مختلف را در نظر بگیرید که تغییر ساده صدای شما ممکن است معنای جمله را تغییر دهد. ممکن است دوستی از شما بپرسد که حالتان چطور است و شما ممکن است با عبارت «من خوب هستم» پاسخ دهید، اما نحوه گفتن این کلمات ممکن است مقدار عظیمی از احساس واقعی شما را نشان دهد. صدای سرد ممکن است نشان دهد که شما در واقع خوب نیستید، اما نمی‌خواهید در مورد آن بحث کنید. در حالی که یک صدای شاد نشان می‌دهد که شما در واقع بسیار خوب عمل می‌کنید.

4- پروگزمیک (فضای شخصی)

آیا تا به حال شنیده‌اید که کسی به نیاز خود در خصوص فضای شخصی^([10]) اشاره کند؟ آیا تا به حال احساس ناراحتی کرده‌اید وقتی کسی خیلی نزدیک به شما می‌ایستد؟ اصطلاح پروگزمیک^([11]) که توسط یک انسان‌شناس به نام ادوارد تی هال^([12]) ابداع شد، به فاصله بین افراد هنگام تعامل اشاره دارد. همانطور که حرکات بدن و حالات صورت می‌تواند اطلاعات غیرکلامی زیادی را به شما انتقال دهد، فضای شخصی بین افراد نیز می‌تواند چنین باشد.

افراد اغلب به نیاز خود در خصوص فضای شخصی اشاره می‌کنند که نوعی مهم از ارتباط غیرکلامی به حساب می‌آید. میزان فاصله موردنیاز ما و میزان فضایی که متعلق به خودمان در نظر می‌گیریم تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله هنجارهای اجتماعی، انتظارات فرهنگی، عوامل موقعیتی، خصوصیات شخصیتی و سطح آشنایی قرار دارد.

هال چهار سطح فاصله اجتماعی را توصیف کرد که در موقعیت‌های مختلف رخ می‌دهد.

• فاصله صمیمی^([14]): 15 سانتی‌متر تا 45 سانتی‌متر: این سطح از فاصله فیزیکی غالباً نشان‌دهنده رابطه نزدیک یا راحتی زیاد بین افراد است. این سطح معمولاً در هنگام تماس صمیمی نظیر در آغوش گرفتن، نجوا، یا لمس اتفاق می‌افتد.
• فاصله شخصی^([15]): 45 سانتی‌متر تا 2/1 متر: فاصله فیزیکی در این سطح معمولاً بین افرادی رخ می‌دهد که اعضای خانواده یا دوستان نزدیک هستند. هرچه افراد در هنگام تعامل می‌توانند راحت‌تر بایستند می‌تواند شاخصی از صمیمیت در روابط آن‌ها باشد.
• فاصله اجتماعی^([16]): 2/1 متر تا 6/3 متر: این سطح از فاصله فیزیکی غالباً با افراد آشنا استفاده می‌شود. با کسی که نسبتاً خوب او را می‌شناسید، مانند همکاری که چندین بار در هفته می‌بینید. در مواردی که شخص مقابل را به خوبی نمی‌شناسید، مانند راننده تحویل پستی که فقط یک بار در ماه می‌بینید در فاصله 3 متر تا 6/3 متر احساس راحتی می‌شود.
• فاصله عمومی^([17]): 6/3 متر تا 6/7 متر: فاصله فیزیکی در این سطح اغلب در شرایط سخنرانی عمومی مورد استفاده قرار می‌گیرد. صحبت در مقابل همکلاسی‌ها یا ارائه سخنرانی در محل کار، نمونه‌های خوبی از چنین شرایطی است.

فضای شخصی بین افراد می‌تواند لحن گفتگو را تعیین کند. کارمندی که بسیار مایل است با شما صحبت کند در حالی که پشت میز کار نشسته‌اید، ممکن است به شما نزدیک‌تر شود تا نشان دهد که حرف محرمانه‌ای برای گفتن دارد. در برخی موارد، نزدیک شدن زیاد یا لمس کردن شخص مقابل هنگام صحبت می‌تواند به عنوان مزاحمت یا حتی رفتار خصمانه تلقی شود.

5- هپتیک^([18]) یا لمس (ارتباط لمسی)^([19])

برقراری ارتباط از طریق لمس یکی دیگر از رفتارهای غیرکلامی مهم به شمار می‌آید. در مورد اهمیت لمس در دوران نوزادی و اوایل کودکی تحقیقات قابل توجهی انجام شده است. مطالعه میمون توسط هری هارلو^([20]) نشان داد که چگونه محرومیت از تماس و لمس می‌تواند مانع رشد شود. میمون‌های نوزادی که توسط مادران سیمی پرورش یافته بودند، دچار نقص دائمی در رفتار و تعامل شدند. از لمس می‌توان برای برقراری ارتباط محبت‌آمیز، آشنایی، همدلی و سایر هیجانات استفاده نمود.

جولیا وود^([21]) نویسنده کتاب «ارتباط بین شخصی: برخوردهای روزمره» بیان می‌دارد که لمس اغلب به عنوان راهی برای برقراری ارتباط بین جایگاه و قدرت استفاده می‌شود. محققان دریافته‌اند که افراد با جایگاه بالا تمایل دارند با فراوانی و شدت بیشتری (نسبت به افرادی با جایگاه پایین) به فضای شخصی دیگران حمله کنند. اختلافات جنسیتی در چگونگی استفاده افراد از لمس برای برقراری ارتباط نیز نقش دارد. زنان تمایل دارند از لمس برای انتقال مراقبت، نگرانی و پرورش استفاده کنند لیکن مردان به احتمال زیاد از لمس برای ابراز قدرت یا کنترل دیگران استفاده می‌کنند.

آرجیل بیان می‌دارد که اساسی‌ترین معنای لمس این است که یک پیوند بین شخصی ارائه یا ایجاد می‌شود. در حالی که بسته به رابطه از لمس کردن می‌توان برای تسلیت، حمایت و تبریک گفتن استفاده کرد، لیکن لمس اغلب اوقات از لحاظ فرهنگی در سازمان‌ها تنظیم می‌شود به این معنا که ممکن است قواعدی در مورد رفتارهایی نظیر دست دادن تنظیم شود.

6- کرونمیک (زمان‌بندی شناسی)

شیوه‌ای که یک فرد صحبت می‌کند یا از زمان استفاده می‌کند می‌تواند اطلاعات غیرکلامی زیادی در مورد وی ارائه دهد. افراد ممکن است به زمان به عنوان مکان یا مدت زمان رویدادها، فاصله بین دو رویداد یا به عنوان الگوهای فواصل بنگرند. همچنین ممکن است افراد زمان فیزیولوژیکی^([22]) متفاوتی داشته باشند که بر چگونگی تفکر کردن آن‌ها در مورد زمان و درک آن‌ها از زمان در زندگی روزمره‌شان تأثیر می‌گذارد.

7- آرتیفکت

اشیا و تصاویر (آرتیفکت‌)^([23]) نیز ابزاری هستند که می‌توانند برای برقراری ارتباط غیرکلامی مورد استفاده قرار گیرند. به عنوان مثال، در یک فروم آنلاین می‌توانید یک آواتار انتخاب کنید تا هویت خود را به صورت آنلاین نشان دهید و اطلاعاتی راجع به اینکه چه کسی هستید و چیزهایی که دوست دارید را به دیگران انتقال دهید. افراد اغلب وقت زیادی را صرف تولید یک تصویر خاص می‌کنند و خود را با اشیایی که برای انتقال چیزهای مهم برای آن‌ها طراحی شده‌اند احاطه می‌کنند. برای مثال می‌توان از لباس فرم برای انتقال اطلاعات بسیار زیادی در مورد یک شخص استفاده کرد. یک افسر پلیس لباس فرم و یک دکتر از یک روپوش سفید آزمایشگاهی استفاده می‌کند. در یک نگاه ساده، این لباس‌ها به مردم می‌گویند که شخص برای امرار معاش چه می‌کند.

[1] Darlene Price

[2] Judee Burgoon

[3] کینزیک یا حرکت‌شناسی (Kinesics)

[4] Vocalics or Paralanguage

[5] Volume, Rate, Pitch and Timbre

[6] Chronemics

[7] Physical Appearance

[8] Paralinguistic

[9] Tone of Voice, Loudness, Inflection and Pitch

[10] Personal Space

[11] Proxemics

[12] Edward T. Hall

[13] Territory

[14] Intimate Distance

[15] Personal Distance

[16] Social Distance

[17] Public Distance

[18] Haptics

[19] Touch (Tactile Communication)

[20] Harry Harlow

[21] Julia Wood

[22] Psychological Time

[23] Artifacts